Британський Червоний Хрест вітає скарги, компліменти та коментарі, оскільки кожен відгук допомагає нам зрозуміти, що ми робимо добре та де є можливості для навчання та вдосконалення.

Якщо ми не досягли високих стандартів, які ми поставили перед собою, тоді ми хотіли б знати, що сталося, якомога швидше впоратися з ситуацією та вжити заходів, щоб переконатися, що те саме не повториться. 

Наша процедура розгляду скарг

1. Зв’язок
   Ви можете подати нам свою скаргу за допомогою форм зворотного зв’язку на нашому веб-сайті, які можна знайти за адресою, або зв’язатися з нами по телефону чи електронною поштою абописьмово, використовуючи контактні дані нижче. Найкраще подати скаргу якнайшвидше після події, якої вона стосується, а в ідеалі – протягом трьох місяців, щоб ми могли швидко провести розслідування. Ви можете поділитися з нами компліментами чи коментарями, використовуючи ті самі контактні дані.
2. Наша відповідь.
   Ми прагнемо підтвердити отримання вашої скарги протягом трьох робочих днів (якщо ви надали нам свою контактну інформацію). Зазвичай наша повна відповідь надходить до вас протягом 10 робочих днів. Однак, якщо ваша скарга складна, розгляд може зайняти більше часу. Ми повідомимо вас, якщо так відбудеться.
3. Подання апеляції
   Якщо ви незадоволені нашою відповіддю, повідомте нам про це. Ми попросимо незалежного члена нашої команди переглянути проведене розслідування та надану вам відповідь.
4. Ваші права, якщо ви незадоволені.
   Якщо ви все ще не задоволені нашим остаточним рішенням, ви можете звернутися до однієї з організацій, перелічених нижче, для зовнішнього розгляду вашої скарги.

Завантажте копію нашої процедури розгляду скарг (PDF)

Наші зобов'язання перед вами

Якщо у вас є претензії чи занепокоєння щодо наших людей, роботи, яку ми виконуємо, або того, як ми збираємо чи витрачаємо гроші, ми:

• Гарантуємо, що наш процес розгляду скарг є чесним і зрозумілим.
• Запропонуємо безпечний і надійний спосіб подати скаргу, не боячись шкоди, наслідків або помсти.
• Поставимося до вашої скарги серйозно та розслідуємо її якомога ретельніше та швидше.
• Будемо тримати вас в курсі під час розслідування.
• Переконаємося, що ваша скарга вирішена, якщо це можливо.
• Поставимося до вас з ввічливістю та повагою.
• Вживемо всіх необхідних заходів для забезпечення безпеки дітей віком до 18 років або дорослих в групі ризику, якщо скарга стосується цих осіб. Це відповідає нашій політиці захисту.
• Збережемо конфіденційність вашої особистої та конфіденційної інформації відповідно до наших зобов’язань щодо захисту даних. Лише ті, хто займається вирішенням вашої проблеми, будуть повідомлені про це.
• Розглянемо всі відгуки як можливість навчитися та вжити заходів, щоб переконатися, що помилки не повторюються. Якщо ви звернулися до нас анонімно, ми все одно розглянемо справу, про яку ви повідомили. 

Вирішення того, чи ми будемо розслідувати скаргу

Незважаючи на те, що ми вдячні за відгук, є певні обставини, коли ми можемо вирішити не розглядати скаргу. Наприклад, ми можемо не розслідувати, якщо скарга:

• використовує погрозливу, образливу або непристойну мову;
• виглядає як несправедливе націлювання на співробітника або волонтера;
• стосується чогось, до чого ми не залучені;
• вже була адресована та на неї надано відповідь відповідно до процедури, викладеної в цьому документі; або
• стосується того, що сталося надто давно, а це означає, що ми не можемо отримати доступ до інформації, яка нам потрібна для вивчення цього питання.

Будь ласка, зверніть увагу, що якщо ваша скарга стосується дій або бездіяльності іншого національного товариства Червоного Хреста чи Червоного Півмісяця або одного з наших партнерів, ми передамо їм це питання відповідно до обставин. Ми надамо їм ваші особисті дані лише після отримання вашого дозволу.

До кого звернутися, якщо ви не задоволені нашим рішенням

Ви маєте право звернутися до цих організацій, якщо ви незадоволені тим, як ми розглянули вашу скаргу. Зазвичай ці організації беруться за справу після того, як дадуть нам можливість відповісти або надати додаткову інформацію. 

Загальні скарги

Благодійна комісія Англії та Уельсу
PO Box 211
Bootle
L20 7YX
0300 066 9197
whistleblowing@charitycommission.gov.uk
Charity Commission

The Scottish Charity Regulator (OSCR)
2nd Floor
Quadrant House
9 Riverside Drive
Dundee
DD1 4NY
01382 220446
OCR

Скарги щодо збору коштів

Якщо ваша скарга стосується збору коштів, Регулятор збору коштів може провести розслідування. Вам потрібно зв’язатися з ними протягом двох місяців після отримання від нас відповіді. 

Регулятор збору коштів
Eagle House
167 City Road
London
EC1V 1AW
0300 999 3407
complaints@fundraisingregulator.org.uk
Fundraising Regulator

Скарги щодо персональних даних

Якщо ваша скарга стосується використання ваших персональних даних , ви можете звернутися до Офісу уповноваженого з інформації (ICO):

Офіс уповноваженого з інформації
Wycliffe House
Water Lane
Wilmslow
Cheshire
SK9 5AF
0303 123 1113
casework@ico.org.uk
ICO