A Cruz Vermelha Britânica aceita reclamações, elogios e comentários, pois cada feedback nos ajuda a entender o que estamos fazendo bem e onde há oportunidades para aprendermos e melhorarmos.

Se não conseguimos cumprir os elevados padrões que estabelecemos para nós próprios, gostaríamos de saber o que aconteceu, de lidar com a situação o mais rapidamente possível e de tomar medidas para garantir que a mesma coisa não volte a acontecer. 

Nosso procedimento de reclamações

1. Entrando em contato 
   Você pode nos enviar sua reclamação usando os formulários de feedback em nosso site, ou entre em contato conosco por telefone, e-mail ou por escrito através dos dados de contato abaixo. É melhor apresentar uma reclamação o mais rápido possível após o evento a que se refere e, de preferência, dentro de três meses, para que possamos investigar prontamente. Você pode compartilhar elogios ou comentários conosco usando os mesmos dados de contato. 
2. A nossa resposta
   Pretendemos acusar a recepção da sua reclamação no prazo de três dias úteis (se tiver partilhado as suas informações de contacto connosco). Normalmente, nossa resposta completa chegará a você em até 10 dias úteis. No entanto, se a sua reclamação for complicada , a investigação poderá demorar mais tempo. Manteremos você atualizado se for esse o caso.
3. Fazendo um apelo
   Se você não estiver satisfeito com nossa resposta, informe-nos. Solicitaremos a um membro independente da nossa equipe que analise a investigação realizada e a resposta que lhe foi fornecida.
4. Os seus direitos se não estiver satisfeito
   Se ainda estiver insatisfeito com a nossa decisão final, poderá ter a sua reclamação analisada externamente contactando uma das organizações listadas abaixo. 

Baixe uma cópia do nosso procedimento de reclamação (PDF)

Nosso compromisso com você

• garantir que nosso processo de reclamações seja justo e claro.
•  oferecer uma maneira segura e protegida de apresentar uma reclamação sem medo de danos, consequências ou retaliação.
• leve sua reclamação a sério e investigue-a da maneira mais completa e rápida possível.
• objetivo mantê-lo atualizado durante a investigação.
• certifique-se de que sua reclamação seja resolvida, sempre que possível
• tratá-lo com cortesia e respeito.
• tomar todas as medidas necessárias para garantir a segurança de crianças menores de 18 anos ou adultos em risco, quando uma reclamação for relativa a esses indivíduos. Isto está de acordo com a nossa política de salvaguarda.
• manter a confidencialidade de suas informações pessoais e confidenciais de acordo com nossas responsabilidades de proteção de dados. Somente aqueles que estão envolvidos no tratamento do seu problema serão informados disso.
• considere todo feedback como uma oportunidade de aprender e agir para garantir que os erros não sejam repetidos. Se você nos contatou anonimamente, ainda analisaremos o assunto que você relatou.

Decidir se investigamos uma reclamação

Embora estejamos gratos pelo feedback, há certas circunstâncias em que podemos optar por não investigar uma reclamação. Por exemplo, podemos não investigar se uma reclamação:

• utiliza linguagem ameaçadora, abusiva ou ofensiva;
• parece estar atacando injustamente um funcionário ou voluntário;
• relaciona-se com algo em que não estamos envolvidos;
• já foi abordado e respondido de acordo com o procedimento estabelecido neste documento; ou
• é sobre algo que aconteceu há muito tempo, o que significa que não podemos
  acessar as informações necessárias para investigar o assunto.

Tenha em atenção que, se a sua reclamação estiver relacionada com a ação ou inação de outra Sociedade Nacional da Cruz Vermelha ou do Crescente Vermelho ou de um dos nossos parceiros, encaminharemos o assunto para eles conforme apropriado. Só compartilharemos seus dados pessoais com eles após obtermos sua permissão. 

Quem contatar se você não estiver satisfeito com nossa decisão

Você tem o direito de entrar em contato com essas organizações se não estiver satisfeito com a forma como lidamos com sua reclamação. Normalmente, estas organizações aceitarão um caso depois de nos darem a oportunidade de responder ou fornecer mais informações.

Reclamações gerais

Comissão de Caridade para Inglaterra e País de Gales
PO Box 211
Bootle
L20 7YX
0300 066 9197
Whistleblowing@charitycommission.gov.uk
Charity Commission

The Scottish Charity Regulator (OSCR)
2nd Floor Quadrant House
9 Riverside Drive
Dundee
DD1 4NY
01382 220446
OSCR

Reclamações de arrecadação de fundos

Se a sua reclamação estiver relacionada com a angariação de fundos, o regulador da angariação de fundos poderá investigar. Você precisa contatá-los dentro de dois meses após receber nossa resposta.

Regulador de arrecadação de fundos
Eagle House
167 City Road London
EC1V 1AW
0300 999 3407
admin@fundraisingregulator.org.uk
Fundraising Regulator

Reclamações de dados pessoais

Se a sua reclamação estiver relacionada com a utilização dos seus dados pessoais , poderá contactar o Information Commissioner's Office (ICO):

Escritório de Comissários de Informação
Wycliffe House
Water Lane
Wilmslow
Cheshire
SK9 5AF
0303 123 1113
casework@ico.org.uk
ICO